Como melhorar a experiência do cliente no estabelecimento

Só é possível mediante uma capacidade de se conectar verdadeiramente

Você já ouviu falar em experiência do cliente? É isso que faz com que o seu público tenha vontade de frequentar o espaço físico, além de criar uma conexão emocional positiva com a marca. Uma boa experiência para o cliente pode aumentar a satisfação, estimular recomendações boca a boca e diferenciar a padaria da concorrência. Afinal, clientes satisfeitos tendem a retornar e a gastar mais, impulsionando a receita e o crescimento do negócio.

Segundo Erick Paulino, palestrante e designer de experiências de alto impacto para diversas organizações, a melhor experiência do cliente é quando ele se sente único. Isso só é possível por meio de uma capacidade de se conectar verdadeiramente, é o que faz o cliente querer permanecer naquele ambiente e voltar porque ele gosta tanto que criou uma identidade. “Esse desenvolvimento do relacionamento não é nada fácil de fazer, mas é muito importante que todo mundo entenda a importância disso. De se atender bem, de transmitir alegria e ter uma energia boa. Isso vende e reverte”, destaca. 

Para ele, gerar uma experiência é algo sistêmico e possui uma abrangência interessante. Diversas questões contribuem para o encantamento do cliente. Então, várias necessidades precisam ser supridas para gerar uma experiência diferenciada para o cliente. “O ponto comercial é uma parte, o mix e qualidade de produtos é outra frente que precisa ser atendida e que também contribui, mas não é o principal”, adverte.

Ainda segundo o especialista, a importância da experiência para o negócio, basicamente precisa atender a três pontos, são eles:

Retenção: é importante criar um ambiente onde a pessoa deseja ir e ficar por mais tempo e assim consumir mais. Quanto mais tempo a pessoa fica no estabelecimento, mais aumenta a possibilidade dela consumir os seus produtos.

Reputação: quando o cliente tem confiança em um estabelecimento, ele indica para outras pessoas e sabe que lá possui todos os critérios que ele precisa, tais como segurança alimentar, qualidade dos produtos e um bom atendimento.

Resultado: criar estratégias para ter mais clientes é fundamental, mas de nada adianta ter um estabelecimento que não consegue atingir as metas porque está sempre vazio ou que as pessoas levem apenas produtos de baixo valor agregado.

Existem duas formas de atender: uma é passivamente, só tirando um pedido e a outra é conduzir o cliente mediante conexões por meio de um processo que gere encantamento no público e crie uma experiência diferenciada para ele. “Se crio uma experiência diferenciada, melhorando os produtos e o ambiente, espero que isso traga os resultados. O cliente também percebe esse valor agregado e paga por isso”, complementa.

Experiência do cliente para todos: a importância do treinamento de funcionários

Erick explica ainda que a experiência do cliente passou a ser o grande elemento de diferenciação no mercado. Esse é o maior motivador para que qualquer empresa ou estabelecimento coloque energia necessária para implantar, acompanhar, educar cada um dos colaboradores nesse sentido de criar vínculo e um relacionamento duradouro e verdadeiro com o público do estabelecimento.

Uma coisa muito importante quando se fala em experiência do cliente, é que ela chegue na ponta, ou seja, nos colaboradores. Que precisam entender o que é e como entregar essa melhor experiência para o público. É importante entender também a bagagem e história de vida de cada colaborador em particular, pois nem sempre todos tiveram as mesmas vivências.

Por isso, o treinamento é fundamental para que toda a equipe, independente da função, tenha a mesma postura. “Isso não é só quem está fora do balcão que precisa fazer, todos, desde quem produz até o caixa, precisa acreditar de fato que aquele produto é o melhor para o cliente e assim oferecer para ele com entusiasmo”, orienta.